Колл центры и современность

Такое понятие как Колл центр прочно укрепилось в современном мире. Колл центры - это сложные и эффективные механизмы взаимодействия предприятий со своими клиентами, использующие различные пути общения. Они базируются на прогрессивном активно работающем в предельных режимах программном обеспечении и оборудовании.
Программное обеспечение контакт центров сопровождает работу операторов и помогает им работать с клиентом, выводя их общение на новый, технологически более совершенный уровень.
Основным компонентом систем контакт центров является интеграция компьютерной телефонии (CTI) с базой данных, в которой размещается вся информация о клиенте. В результате их совместной работы операторы могут видеть карту клиента в момент поступления звонка от него.
Кроме того, на этапе соединения клиента с колл центром, он может воспользоваться подсказками интерактивного голосового меню (IVR), что положительно влияет на результат работы колл в целом.
Также ключевыми особенностями современных контакт центров является наличие инструментов по созданию сценариев разговоров, консолидации данных о клиенте и журналы разговоров. Растет поддержка интеграции контакт центров с веб сервисами, электронной почтой и социальными сетями.

Важной составляющей колл центра является система обучения и оценки уровня квалификации операторов. Эти составляющие дают возможность оценить качество обслуживания клиента  оператором и внести необходимые изменения для его улучшения.
Каждый контакт центр имеет ряд определяющих  черт, которые характеризуют его эффективность и перспективы развития.
Возможность гибкого наращивания эффективности обработки звонков состоит не только в росте количества звонков обслуживаемых оператором, но также и в увеличении количества информации, полученной от клиента еще до его соединения с оператором.
Снижение затрат на коммуникации уменьшается с увеличением объема количества звонков поступивших на одного оператора.

Повышение эффективности обучения также способствует увеличению качества обслуживания клиентов, это дает уверенность в том, что клиенты получают правильную и нужную им информацию в процессе их обслуживания.
Подробные аналитические отчеты позволяют руководству контакт центра получать актуальную информацию о деятельности контакт центра и своевременно исправлять видимые проблемы в его работе, повышая отдачу и качество обслуживания.
Высокообъемные контакт центры на данном этапе дают значительный прирост эффективности за счет размещения их в коммерческих дата центрах на правах аренды программного обеспечения, что позволяет быстро и без особых (относительно) затрат развернуть инфраструктуру контакт центра, экономя на серверном и телекоммуникационном оборудовании, а также на телекоммуникационных сервисах. Сокращенно эта услуга называется "Аренда ПО".